Научно доказанный факт, что взаимоотношения людей в любой компании определяются посредствам обычных местоимений «мы» или «они». Что имеется в виду? Обращали ли Вы когда-нибудь внимание на то, как Ваши сотрудники, коллеги, или Вы сами на вопрос о проблемах на предприятии отвечаете таинственным «они». Яркой иллюстрацией того служат: объявление рамп-агентом о задержке регистрации рейса словами «они отложили рейс», или ответ продавца в магазине об отсутствии товара словами о том, что «они больше не сотрудничают с данным брендом».
Именно эти загадочные и никому не виданные «они» способны нести ответственность за все проблемы. Обратите внимание: плохие новости принято сообщать в III-ем лице множественного числа, хорошие же в свою очередь – в I-ом лице единственного… Потому что, при условии что товар имеется всё-таки, продавец отвечает «Да, у меня есть», а диспетчер объявляет: «Я бы хотела сообщить о своевременной отправки рейса 123…». Почему так?
Запомните, если персонал использует тенденцию частого использования местоимения «они», в компании серьёзные проблемы: здесь у сотрудников компании не возникает в ассоциативном ряду себя на ряду с организацией, не общаются друг с другом, — это влияют на развития всего бизнеса в целом и сервис клиентов в частности. Где люди являются вашим продуктом, обозначьте для себя, что сотрудники – это самый важный актив, при условии работы в сфере услуг.
Начинаются, развиваются и укрепляются эти проблемы на уровне среднего звена, которое напрямую связывает кабинеты руководителей с низами пирамиды. Менеджеры в большинстве своём страдают синдромом «знание — сила» и в один момент превращаются в стену, препятствующая проникновения информации от одних до других.
Что в этом случае можно предпринять спросите Вы? В первую очередь поинтересуйтесь у своих сотрудников из каких источников они узнают о новинках и новостях о компании, в которой работают. Стерегитесь в случае если они дадут ответ про газеты и соседа слева! Пришла пора действий – начинаем чистку корпоративных артерий:
улучшайте внутренние коммуникации — промотивируйте сотрудников компании контактировать друг с другом без вспомогательных обезличенных цифровых технологий коммуникации
повышайте вовлеченность персонала (встречи, собрания, летучки с глазу на глаз, старомодные мозговые штурмы, сбор всех предложений по проекту, обобщение вклада всех сотрудников компании без исключения),
продемонстрируйте сотрудникам, что они не чужие, что их ценят, и т. д. Найдите камни преткновения – и Вам воздастся по заслугам.
Тогда вместо ответов: «Менеджеры — просто тупицы, не умеющие советоваться и спрашивать наше мнение», «Все их указания нужны, как корове седло»… Вы услышите: «Да, ладно, коровьи сёдла пользуются сегодня ошеломительным успехом»! В итоге вместо двух враждующих «их», которые в сумме просто не способны дать положительного результата, мы получаем ошеломляющее «мы» — ПОБЕДА!
Руководители отделов, маркетологи, дизайнеры – все заинтересованы и вовлечены в разработку проекта для родной компании, что позволяет дружно гордиться причастностью к общему делу и будет звучать категоричное «МЫ создали это вместе»… в выигрыше остаются все – начиная с клиентов, заканчивая акционерами.
Эпидемия остановлена! Уже не нужно отвечать сотруднику на «они», что можно исправить его увольнением непричастность к тому, что больше данного продукта компания не выпускает, потому что помните у любой медали две стороны и виноваты не только «они» или «Вы», виноваты «МЫ»!
Ждём Ваших дополнений, комментариев и мыслей на заданную тематику…
