Настолько ли это истина в последней инстанции? А когда он не прав? Или когда же правы Вы?
Звонок в службу поддержки озлобленного клиента с требованиями на переделку дорогого заказа. «Клиент всегда прав» — искушение, которое в большинстве своем возникает, особенно у начинающих предпринимателей. Запомните, а то добра не видать: клиент прав только тогда, когда прав, а в остальных всех случаях он лев, хоть и не валенок. Любая переделка оттягивает на себя ограниченные средства из Вашего личного кармана. Вам это нужно?
Знали ли Вы, что убеждение о непогрешимости клиента берёт свои истоки в первом десятилетии прошлого века. Его праотцом считается по праву Генри Гордон Селфридж. Он был обладателем универсального лондонского магазина. Кто-то сказал, а кому-то было выгодно подхватить и разнести — маркетологи были в восторге и упустить такого шанса просто не смогли. Но это не лишает фразы чрезмерной обобщённости при условии повседневного применения на практике. Хвала небесам, большинство известных и серьёзных компаний это понимают: клиент тоже человек и ему свойственно всё человеческое… и неправота в том числе.
Вышесказанное не стоит расценивать, как — мнение ваших клиентов глупо, пусто и не важно! Стоит просто строить такую систему обслуживания, которая по справедливости сможет поставить под сомнения клиентские причуды – у каждого свои тараканы в голове, помните об этом! Потому что как бы замечательно Вы не справлялись с текущими делами компании, по любому, сыщется пара-тройка вечно недовольных клиентов, которых дороже обойдётся удерживать, чем просто один раз потерять.
Для большего раскрытия излагаемой мысли, хочется рассказать историю про перманентно ворчащую клиентку одного авиаперевозчика. Она постоянно имела свойство звонить в call-центр и жаловаться на качество перелётов. Причём чем больше совершала перелётов, тем больше жалоб поступало от неё. До тех пор пока начальник клиентского отдела не выдержал и с отчаянной припиской «это вам» направил жалобу напрямую руководителю. Ответ был шикарнейшим: «Уважаемая миссис Х, нам будет вас не хватать. С уважением, Х». Информация о том, летала ли дальше женщина не известно, зато заведомо понятно, что более компания не получала злобных писем. Вдобавок ко всему, такой жест начальника поднял моральный дух уставших от докучливого и ворчливого клиента сотрудников до небес. По этому поводу даже один из магнатов розничной торговли — Генри (Гарри) Селфридж-старший сказал: «Ваши сотрудники — посланники вашего бренда, и их потребности следует ставить выше потребностей клиентов»!
У большинства предпринимателей бытует мнение, что принцип «клиент всегда прав» ведёт к повышению качества обслуживания. На самом деле принцип действует с точностью да наоборот – разрушает взаимоотношения персонала с клиентом – сотрудники попадают в прямую зависимость от потребителей, потому что у них отнято право договариваться с целью защиты интересов компании.
Давайте рассмотрим две основных причины, по которым клиент может проявлять свое недовольство:
Порой клиенты не довольны не продуктом, а нежеланием идти к переменам, на которые их толкают. В таких случаях у них пробуждается рефлекторно-отрицательная реакция, а не подлинное неприятие.
Желание и ожидания потребителей весьма ограничены их предыдущим удачным или не совсем опытом, поэтому большинство из них даже толком сказать-то не может, чего хочет.
Пути решения существуют, бояться нечего:
Подготовьте своих сотрудников к тому, чтобы они умели смотреть на свои предложения клиентскими глазами.
Для разрешения проблем с адаптацией перемен, используйте себе в помощь телефонные жалобы клиентской базы и идеи команды по этому поводу.
Занимайтесь только поиском творческих ответов и путей решения: начиная с маркетинговой компании в инновационном русле, заканчивая дополнительной технической поддержкой.
Зарубите себе и своей управленческой команде на носу, что сотрудники, которые непосредственно ведут работу с клиентами, являются стержнем Вашего бизнеса: они — эксперты по ведению переговоров, обладатели углубленного понимания межличностных отношений и ценной информации для поиска справедливых решений возникающих проблем. Убедитесь, что они обеспечены всем необходимым для демонстрации своих навыков в полной мере – без шпаргалок.
Как мы поняли, высказывание — «клиент всегда прав» не всегда содержит правду…
Ну и напоследок, разрешите дать основной совет, раскрывающий всю сущность данной тематики: всегда будьте внимательны по отношению к желанием Ваших клиентов, а затем предоставляйте им то, что не имеет ничего общего с их желанием, но так чтобы это оказывалось хоть на ступень выше ожидаемого… Ждём Ваших мыслей, дополнений и просто комментариев на заданную тему.
