Суббота, 18 ноября 2017 16 +  Письмо редакции сайта
Суббота, 18 ноября 2017 16 +  Письмо редакции сайта
0:00, 02 сентября 2013

Обслуживание клиентов : нужен более гибкий подход


3d10c9c21f6f61faeefd4aa27b190def XL 300x238 Обслуживание клиентов : нужен более гибкий подходОбслуживание клиентов – один из основных подводных камней, о который может разбиться корабль вашего бизнеса. Создавая прекрасные залы обслуживания, руководители надеются, что клиент, попав сюда, наверняка останется довольным. Но все ожидания могут оказаться тщетными из-за того, что несколько работников компании слишком близко к сердцу воспринимают правила, в которых подробно описано, что может и чего не может делать работник во время обслуживания клиента.

На самом деле очень важно научить работников не только следовать должностным инструкциям, но также периодически включать мозг в тот момент, когда клиент обращается к ним с просьбой. Отсутствие инициативы в этом вопросе способно привести к тому, что клиент отвернется от вашей компании и обратится к конкуренту. Как известно, плохие новости распространяются гораздо быстрее хороших. И если довольный клиент поделится своей радостью с четырьмя, то недовольный пожалуется на вас десяти, отбив у них любое желание обращаться в вашу компанию.

Поэтому так важно, чтобы клиент ушел из вашего офиса полностью удовлетворенным. И как бы руководитель не внушал своим подчиненным, что обслуживание клиентов должно быть высококачественным, пока служащие не начнут принимать самостоятельные решения, а не цепляться за инструкции, обслуживание будет хромать на обе ноги. Сотрудники, отвечающие за личное общение с клиентами должны обладать достаточной изобретательностью для того, чтобы вовремя принимать решения, способные разрешить возникшую ситуацию.

Стоит признать, что часто сами руководители способствуют тому, что работники бояться делать шаг влево или вправо от того, что написано в правилах. Бывает, что за любую подобную «самодеятельность» они могут поплатиться частью зарплаты и получить строгий выговор. Таким образом, самостоятельность убивается на корню, и работник превращается в бездушного робота, способного только следовать установленной программе. А жизнь вряд ли можно впихнуть в жесткие рамки. Никогда нельзя предусмотреть всех возможных ситуаций и красиво записать их в правила поведения с клиентом. Поэтому грамотный руководитель никогда не станет истреблять инициативу в рядах своих сотрудников, наоборот, он станет поощрять тех, кто ее проявляет, для того, чтобы и остальные смогли в дальнейшем оказаться максимально полезными для клиента.

Любого из нас, безусловно, выводит из себя, когда вместо того, чтобы быстро решить возникшую проблему, нас начинают кормить отговорками или отсылать к другим работникам компании. В эти моменты чувствуешь себя просто мелкой сошкой ради которой никто даже и пальцем не пошевелит. Где уж тут рассуждать о том, что «клиент всегда прав». Разумеется, клиент может быть и не правым, но в любом случае, чем расторопнее и сообразительнее будет сотрудник, к которому он обратиться, тем быстрее можно будет разрешить любую запутанную ситуацию.

Главное при этом не бояться действовать соответственно обстоятельствам. Часто для этого достаточно просто поставить себя на место клиента и оценить насколько комфортно ему оказаться в подобной ситуации. Если Вы обратитесь к инструкции, там четко и ясно написано, что, скажем, возврат денег возможен в течении ограниченного периода и клиент не успел проделать эту процедуру в указанные сроки. Но, возможно он не успел не потому, что лежал на диване, и ему было просто лень подойти в офис, а потому, что сложились серьезные жизненные обстоятельства. И если сотрудник, как лицо компании, пойдет ему на встречу и сумеет договориться с бухгалтерией о выдаче денег уже сейчас, то клиент, безусловно, высоко оценит такое к нему отношение. Тогда для него компания будет не просто чем-то абстрактным, а будет состоять из людей, готовых всегда прийти на помощь.   Поэтому так важно, чтобы работники не только соблюдали инструкции, но при этом имели возможность и желание отходить от них в случае необходимости.

Нужно понимать, что любая компания может быть близка к потере большого количества клиентов, когда несколько сотрудников торгового зала беспрекословно следуют правилам и не желают взять на себя ответственность и проявить инициативу.   Нужно развивать такую корпоративную культуру, при которой любая инициатива в данном вопросе будет поощряться. Расширение полномочий сотрудников, а также забота о них – это лучший способ позаботиться о ваших клиентах и заставить возвращаться к вам снова и снова.

Обслуживание клиентов — один из самых важных компонентов в развитии бизнеса! 

Считаете ли Вы что часто для того, чтобы клиент остался довольным, нужно отходить от правил? Случалось ли Вам оказываться в ситуации, когда сотрудники компании, прикрываясь инструкциями, отказывались решать вопрос?  Поделитесь своей историей с нами, мы обязательно разместим ее на нашем сайте. 


Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

© 2017 Искусство жить счастливо - Все авторские права на статьи сайта your-happy-life.com защищены Международным Законом об Авторском праве. Они являются собственностью your-happy-life.com. Полное, либо частичное копирование и распространение статей возможно только с указанием активной ссылки на данный ресурс.

0,09090,0909