Планируя свое дело, каждый уверен, что он готов к любым непредвиденным ситуациям. Но на деле получается, что удается подготовиться только к тому, что можно предусмотреть. В бизнесе неизменной остается выплата налогов, все остальное подвержено изменениям. Резкие перемены могут серьезно подорвать бизнес, но, в конце концов, это только подталкивает к тому, чтобы искать выходы из сложившейся ситуации, а, значит, способствует Вашему развитию. В таких переменах нет ничего страшного, поскольку они влияют только на вашу стратегию поведения и не представляют существенной опасности для ваших клиентов. Они могут просто не получить услугу или не купить товар.
Но, существуют ситуации, которые ставят под удар репутацию Вашей компании. Каждый владелец компании, кто начинает собственный бизнес, должен выработать стратегию поведения в экстремальных ситуациях. Хуже всего, когда ваш бизнес связан с обслуживанием. Например, Вы занимаетесь пассажирскими перевозками. И в один прекрасный день происходит нечто: Ваш поезд сходит с рельсов, или Ваш рейсовый автобус переворачивается. Даже, если причиной, приведшей к несчастью стали природные явления или неисправность дорожного покрытия, Вас все равно будут рассматривать как основного виновника происшедшего, ведь пассажиры ехали на вашем автобусе.
Многие владельцы компаний совершают ошибку, не пытаясь выйти на контакт и внятно объявить о том, что им известно о данной ситуации. Все это приводит к тому, что у родственников пострадавших и общественности складывается впечатление, что от них что-то скрывают, а это совсем не способствует росту доверия к указанной компании. И чем дольше оттягивается этот момент, тем быстрее растет недовольство. В результате есть большая вероятность того, что будущее Вашего бизнеса будет поставлено под удар.
Хотя нельзя подготовиться к возможным экстремальным ситуациям, нужно выработать стратегию поведения в них. В чем она должна заключаться? Прежде всего, для сохранения своей репутации владельцам компании нужно быть максимально открытым и честным со своими клиентами. Поэтому нужно обязательно общаться с прессой и информировать журналистов о том, что Вам известно. В противном случае это додумают за Вас, и имя Вашей компании начнут активно полоскать в прессе.
Также необходимо принести извинения пострадавшим, а не делать вид, что ничего не произошло. Даже если в случившемся нет Вашей вины, Вы должны понимать, что косвенно причастны к произошедшему. Поэтому Ваши извинения способны в какой-то мере если не утешить, то хотя бы дадут понять, что Вам не безразличны люди, воспользовавшиеся услугами компании.
Тщательно изучите ситуацию внутри компании и выясните, что с Вашей стороны было не учтено, чтобы в дальнейшем снизить риск повторного происшествия.
Иногда, в зависимости от тяжести ситуации, приходится принести «в жертву» директора. Но, это не обязательно нужно делать, Вы сами можете решить, насколько данный шаг необходим.
Таким образом, план поведения владельцев компаний в экстремальных ситуациях можно представить следующим образом:
— Честное общение с прессой.
-Извинения перед пострадавшими.
-Выяснение причин происшествия и устранение возможности его повторения.
Стоит отметить, что экстремальная ситуация может возникнуть в любой области, будь то производство продуктов питания, или строительство. Поскольку все в мире производится для людей, они могут стать жертвами, а Ваша компания будет рассматриваться как главный обвиняемый. Чтобы не усугублять ситуацию, нужно самому сделать первые шаги для разрешения возникшей ситуации.
Имейте в своем арсенале план действий в таких ситуациях и соблюдайте его неукоснительно. Это поможет сохранить Вашу репутацию, а значит, сделает возможным дальнейшее развитие компании и предотвратит скандал.
Оказывались ли Вы в экстремальной ситуации в качестве клиента? Считаете ли Вы, что владельцы компании повели себя правильно? Поделитесь с нами свои мнением, мы разместим его на нашем сайте.
